08.01.2012 tarihli Hürriyet Pazar ekinde çıkan röpörtajıma aşağıdaki bağlantılardan ulaşabilirsiniz.
Hurriyet linki
Emre Akbaba’nın (27) açtığı otobustegordum.com, sloganıyla zaten her şeyi anlatıyor: “Onu otobüste gördüm bir daha bulamadım” demeye son! Artık otobüste bakıştığınız kişiyi indiği duraktan sonra kaybetmeyeceksiniz
Google Türkiye’nin düzenlemiş olduğu, Internet Reklamcılığı semineri oldukça eğlenceli ve eğitici geçti. Tüm Google Türkiye çalışanlarına gösterdikleri yakın ilgiden dolayı teşekkürü bir borç bilirim.
Kısa kısa Google Internet Reklamcılığı Semineri;
25 Aralık 2011 tarihli Cumhuriyet gazetesinin Pazar ekindeki röpörtajım;
Google servisleri kullanarak, tıklamaları daha verimli hale nasıl getirebiliriz ile ilgili sunumum.
Ağlamayan bebeğe emzik vermezler şeklinde güzel bir atasözü vardır, bu atasözü internet içinde geçerlidir. Sosyal mecralarda dikkatleri en çok üzerlerine toplayanlar, en yüksek sesle bağıran kızgın blogcular, tweetçiler ve bulduğu her ortamda sizi eleştiren kızgın yorumculardır. Müşteri memnuniyeti konusunda cesur olan, bize telefon eden, bize yazan ve bizi protesto eden müşteriler üzerinde çok düşünüyoruz fakat aslında bu kitle pazarımızın çok küçük bir kısmını temsil eder.
Çoğu insan sizin veya markanız hakkında size doğrudan bir şeyler söylemez, fakat dinlememiz gerekenler ise bu gruba dahil olan kişilerdir. Siz öfkeli azınlığı sakinleştirmekle meşgulken müşterilerinizin çok daha fazlası biraz memnuniyetsiz olabilir, belki de yalnızca hizmetinizin seviyesini veya ürününüzün kalitesini hoşgörüyle karşılıyorlardır. Onları kaybetmeniz için yeterli sıkıntıya girmemişlerdir(Henüz), ama rakiplerinizin onları kolayca kazanabileceği zayıf bir durumdadırlar.
İnsan doğası gereği kavgacı bir yapıya sahip değildir, fakat paralarını başka bir yere harcayarak size olan tavırlarını gösterebilirler, giderken size güle güle bile demezler. Twitter ve Facebook başta olmak üzere bu tip sosyal ağlar, müşterilerin gayriresmi bir ortamda memnuniyetsizliklerini, şikayet ve eleştirilerini yazmalarına olanak sağlar, bu da sizin daha az cesur olan müşterilerinize ulaşmanızı sağlar.
Bu olayın tam tersi içinde aynı şey geçerlidir, cesur olarak adlandırdığımız bir müşteriniz şirketiniz hakkında olumlu bir yorumda da bulunabilir. Sosyal Medya, daha ılımlı olan bu övgülerin, ürününüzü veya hizmetinizi geliştirmek için sunulan önerilerle birlikte şirketinize düzenli bir şekilde ulaşmasını sağlar.
Sosyal Medya’da daha önce hiç bir mecrada olmadığı kadar tüketicinin gündelik alışkanlıklarını, ruh hallerini ve satın alma tecrübelerini inceleme fırsatı buluyoruz, iyi bir analiz ile hem müşteri memnuniyetini kolaylıkla arttırabilir hem de satış hedeflerimizi arttırabiliriz.
Geçtiğimiz yıllarda soğuk bir kış gecesi Amy Ravit Korin dışarıdan birkaç pizza söylemeye karar verdi, Amy sipariş vermek için Dominos’u seçti ve sipariş kanalı olarak ise interneti kullandı. Siparişi esnasında tek bir insanla bile dialoga girmeden sipariş işlemini gerçekleştirdi.
Siparişinizi internet üzerinden yani yazılı olarak verdiğinizde yanlış anlaşılma gibi olasılıkları ortadan kaldırmış olacağınızı düşünebilirsiniz, fakat Amy’nin siparişi hem yanlış gelmiş hem de 1 saatten fazla sürede eline ulaşmış yani geç kalmıştı. Sosyal Medya danışmanı ve meraklısı olan Amy, yaşadığı deneyimi takipçilerinle paylaşmak için Twitter’a girdi.
Amy, kısa bir süre sonra Chigaco bölgesinde pek çok Dominos şubesinin sahibi olan Ramon De Leon’dan bir tweet aldı. De Leon, Amy’nin tweetini anlayışla kabul etti ve durumu düzeltmeye söz verdi. Bu sözün üzerine Amy yanlış gelen pizzanın yerine yeni bir pizza bekliyordu, fakat aynı gün içerisinde eline pizza veya hediye kuponu geçmeyince olayın sonlandırıldığını zannediyordu.
Ertesi gün uyandığında, siparişi verdiği şubenin müdürü Junior’un ve Ramon’un kendisi için bir video hazırladığını gördü, videoda her iki işletme temsilcisi de olanlar için özür diliyordu, hataları için hiç bir bahane üretmeye çalışmadıkları gibi, yardımcı olmak istediklerinin coşkusunu çok net bir biçimde yansıtıyorlardı. Amy videoyu gördüğünde çok şaşırmıştı. Amy’nin 1 milyon takipçisi yoktu veya ünlü bir isim değildi, sadece memnuniyetsiz bir müşteriydi. Buradaki anahtar kelime müşteri-ydi.
Amy videoyu izledikten sonra, başkalarına da iletti ve birden popüler bir video haline geldi, videoyu 100.000′den fazla kişi izledi. Videonun bu kadar çok izlenmesinin sebeplerinden biri, şirketlerin hatalarını kabul etmelerinin çok nadir görülen bir şey olmasıydı.
İnsanlar size bir şikayetle geldiklerinde öncelikle doğrulama beklerler telafi değil. Seslerinin duyulduğunu bilmek isterler, sizin tarafınızdan önemsendiklerini bilmek isterler.
Ramon Twitter’da mümkün olduğunca hızlı bir şekilde Amy’nin haklı olduğunu kabul etti, Ramon devreye girmeseydi de, memnuniyetsizlik ağızdan ağıza yayılmaya devam edecekti, fakat Ramonun olaya dahil olmasıyla olumsuz bir durum, kısa bir süre içinde kat kat olumlu bir hale dönüştü.
Markanız sosyal medya’da bulunsada bulunmasada insanlar markanız hakkında konuşuyor, bu konuşmalara dahil olmadığınız sürece marka imajınızın hangi yöne gideceğini asla kestiremezsiniz.
Videoyu buradan izleyebilirsiniz.
Bir çok marka, sanatçı ve kişi için Facebook sayfaları büyük önem taşımakta, bu sayfalar aracılığı ile hedef kitleniz ile etkileşime geçebiliyor ve sürekli iletişim halinde kalabiliyorsunuz. Google+ açıldığı ilk günden beri dönem dönem bazı ataklar ile, Oyun, Uygulama gibi apileri devreye sokarak adından sıkça söz ettirmeye ve kitleleri kendine çekmeye çalışıyor.
Sosyal Medya’da kendine bir pazar edinmeye uğraşan Google Plus en son olarak bir çok sosyal medya ajansının ilgisini çekecek ve bir çok markanın da Google+’ya katılmasını sağlayacak hamlesini yaparak Google+ Sayfalar özelliğini aktif etti.
Bakalım bundan sonra sosyal ağ savaşları nasıl bir hal alacak, bizde dijital pazarlamacılar olarak Google+’da temsil ettiğimiz markalar için sayfalar oluşturarak kitleler ile etkileşim amaçlı kullanmaya başladık bile.
Google+’da sayfa açmak için; buraya tıklayabilirsiniz.
Her fırsatta söylediğimiz gibi markalarınızı online hale getirmenin en kolay yollarından bir tanesi sosyal mecralarda yer almak, sosyal mecralarda aktif hale gelmenizle birlikte meydana gelebilecek olumsuz şeyler vardır. Şirketiniz için sosyal medya dünyasına adım attığınızda, size gelmesi için dünyayı davet etmiş olursunuz ve dünya gelir.
Internet’in en eski sosyalleşme mecrası IRC çoğu kişinin bildiği adıyla mIRC servlerlarındaki chat odalarından başlayarak günümüze kadar devam eden bir kitle mevcuttur. Bu kitleye kısaca “Internet Kavgacıları” diyoruz. Bu kişiler çevrimiçi toplulukların bulundukları hemen hemen her yerde karşımıza çıkabilmektedirler. Bazen bir forumda, bir sohbet odasında, bir blogun yorum kısmında ve şu sıralar çokça Twitter’da rastlamamız mümkün. Bu kişiler genellikle diğer kullanıcıları duygusal bir tepki vermeleri için kışkırtmak veya bu olmazsa, bir konu üzerinde normal giden tartışmayı bozmak, tartışma yaratmak, tahrik etmek, alakasız veya konu dışı mesajlar yazmak olarak meziyetlerini sıralayabiliriz.
Bu kişiler normal bir paylaşımınıza karşı çıkarak marjinalleşme, dikkat çekme, huzur bozma gibi sosyal problemler oluşturmak amacıyla günde bir kaç kez karşımıza çıkabilmekteler. Peki bu toplulukla ne şekilde başa çıkabiliriz?
1) Prim Vermeyin; Sosyal Medya kültürüne her ne kadar aykırı olsa da bu tür davranışlar sergileyen kişilere karşılık vermeyin, karşılık onların aradığı ve istediği tek şeydir. Kaale alınmadıklarını hissettikleri an başka kişilere yönelmekte gecikmezler.
2) Onları İfşa Etmeyin; Bir kişiden, sizi irrite edici veya tahrik edici bir tweet alırsanız, ilk aklınıza gelecek şey yüksek ihtimalle kıvrak zekanızla atacağınız bir tweet ile ona karşılık vermek olacaktır. Fakat unutmamanız gereken şey, kavgacının size attığı tweeti yalnızca kendi takipçileri görebilmektedir ki genelde 20-50 arasındadır, fakat cevap verdiğiniz anda sizin tüm takipçilerinize ifşa edecek ve herkesin onu görmesini sağlayacaksınız. Bunu yapmayın.
3) Duygusal Davranışlarınızı Anlayanları Seçin; Etrafa yansıtılması gereken çok yoğun duygularınız var ve bu duyguları size değer veren ve hakeden insanlar için kullanmalısınız. Kendi iç dünyasındaki bunalımı, sizinle hiç alakası olmadığı halde size mal edip, sizi cezalandıran insanlar için değil. Sosyal Mecralarda da zamanınızı harcamaya değer çok fazla sayıda mükemmel insan var.
4) Hefeflediklerinin Farkına Varın; Internet kavgacılarının tespit edilen ortak özelliği özgüven eksikliğidir, çoğunlukla bu sebeple nefret dolu bir silahla gezerler. Bunun sizinle hiç alakası yoktur. Sizi tanımıyor, sizden almıyor veya sizinle bir şey paylaşmıyorsa bunu görmezden gelebilirsiniz.
Yapıcı eleştirilere mutlaka zaman ayırın cevaplayın, fakat tek amacı kendi egosunu tatmin etmek ve bunun için sizi çarmıha germek isteyen kişileri boş verin gitsin.
Dijital Pazarlamanın gücünü hissettirmesiyle ve pazarlama 2.0 ve tüketici 2.0 kavramlarının çıkmasıyla markaların rakiplerinden sıyrılarak bir adım öne geçmesi için, markanın tüm departmanları ile bir bütün olarak müşteri memnuniyetine yönelmesi gerekiyor.
Şirketlerin, fark etmesi gereken en önemli şeylerden biri, kendilerinin ancak müşterinin en zayıf deneyimi kadar güçlü oldukları gerçeğidir. Pek çok şirket sizinle ilk temas kurmasından başlayarak, ilk satışın gerçekleşmesine kadar geçen süre içerisinde harika bir deneyim yaşatır, fakat daha sonraları o hizmet seviyesini devam ettirme konusunda özensiz davranarak kötü bir performans sergiler. Bu davranış müşterilerin ilk satış sonrası aşamasına geçer geçmez, yaşadıkları deneyimleri değiştiriverir. Bir marka/şirket olarak, hizmetiniz ancak bir müşterinin yaşayacağı en kötü deneyim kadar iyi olabilir, en iyi deneyim kadar değil. Bunu şu cümleye benzetebiliriz; En zayıf halkanız kadar güçlüsünüz.
Genelde yeni bir müşterinin aldığı en iyi hizmetle en kötü deneyimin arasındaki boşluğa deneyimler arası fark diyoruz. Şirket sahibi olarak hedefiniz, müşterilerinizle her bir temas noktasını en iyi şekilde değerlendirerek bunların arasında hiç fark bulunmamasını sağlamaktır, aradaki fark büyüdükçe müşterinizin memnuniyetsizliği artacaktır.
Ürettiğimiz içeriğin kitlelere aktarılması için türlü türlü pazarlama yöntemleri deneyerek başarıya ulaşmaya çalışıyoruz. Fakat bu çabaların boşa gitmemesi için, içeriği ulaştırmak için kullandığımız yöntemlerden daha önemli olan şey içeriğin kendisidir. İçeriğiniz paylaşılmaya değer değilse bunu insanlara nasıl ulaştırdığınız da anlamını kaybetmektedir.
Öyleyse, üzerinde ilk düşüneceğimiz şey paylaşılmaya değer bir içerik üretmektir. İçerik üretmenin ilk adımı ise bir fikir tohumuyla başlamaktadır, daha sonra bu fikir tohumunu içerik dizisi haline getirmeye uğraşacağız. İçeriğin paylaşılabilir kılan en önemli şeylerden bir tanesi, bir problemin çözümüdür. Müşterilerinizin hangi problemine çözüm olduğunuzu ve hangi problemlerinin çözümüne yardımcı araç olduğunuzu belirlemeniz gerekmektedir.
Araba çekicisi hizmeti veriyorsanız, arabası bozulan bir insana yardım ediyorsunuz demektir veya bir televizyon tamircisiyseniz o zaman bozuk televiyonların tamir ederek kullanıcısının televizyon izlemesini sağlıyorsunuzdur. Örnekler çoğaltılabilir.
Tv tamircisi örneğini ele alacak olursak şirketinizi rakiplerinizden bir adım öne çıkarmak ve fark yaratmak için Tv markalarının Top 5 listesini hazırlayarak müşterilerinize sunabilirsiniz. Bu sizi müşteri algısında yalnızca hizmet sağlayıcısından öte bir uzman konumuna sokacaktır. Tv’si bozulmadan da insanların size ihtiyaç duymalarını sağlayacaktır ve ağızdan ağıza pazarlamaya büyük katkısı olacaktır. Bunu bir fikir tohumu olarak düşünelim.
Artık bir fikrimiz olduğuna göre bir şeyler yazmanın zamanı da gelmiş demektir. Herhangi bir konuda harika içerikler oluşturmak için basit üç adımı şöyle sıralayabiliriz; ana fikri belirt, kanıtla, eyleme dök.
Ana fikri belirtmek, sadece içeriğinizin ana fikrini belirtmek anlamına geliyor. Örneğin, yatırım amacıyla para biriktirmeyi anlatam bir yazı yazacak olsan bir finans danışmanı olsaydık, her ay başı alınan maaşın bir kısmını dokunmadan başka bir hesaba aktarılmasından bahsederdik. Bu ana fikrimizdi.
Kanıtlamak, ana fikrinizle ilgili bir örnek vermeniz, bir senaryodan bahsetmeniz anlamına gelmektedir. Anlattığınız konuyu daha önce belirttiğiniz yöntemler ile başarmış kişilerin başarı hikayeleri bu konuda oldukça etkili olmaktadır.
Eyleme dök kısmı ise, ilk iki maddeyi iyice anlayan ve kafasında kurgulayan kişiye aynı yoldan giderek başarıya ulaşabilmesi adına yani anlatılanları eyleme dökebilmesi adına kolay bir yol sunmanız gerekmektedir.
İşte şimdi paylaşılmaya hazır harika bir içeriğiniz var ve gördüğünüz gibi sadece küçük bir fikir tohumuyla bu hale geldi. İşte şimdi bildiğiniz tüm pazarlama yöntemlerini kullanarak bu içeriği kitlelere aktarabilir ve geri dönüşleri takip edebilirsiniz.
Yazan 